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索尼創始人盛田昭夫的成功秘密

  索尼公司在創始人盛田昭夫的帶領下在全球市場上過五關斬六將,成功打入美國市場。終於在1970年在美國上市,成為國際商界的英雄。盛田昭夫在總結自己的成功秘訣時,將所有的成功都歸於自己的客戶。不過,你也許不知道,盛田昭夫有一個小秘密,卻給索尼公司帶來大成功。

  盛田昭夫在鄉間有一棟別墅,在其書房裡有一台電腦是誰都不能碰的。難道這台電腦是個寶貝?這台電腦還真是索尼的無價之寶。

  原來盛田昭夫就是用這台電腦來進行客戶關係管理,在這台電腦裡,保存了自己一千多個重要客戶的有關資訊。盛田昭夫去見客戶前,一定要打開這台電腦,流覽裡面有關這位元客戶的重要資料後,才胸有成竹地出門。

  有一次,盛田昭夫請一個大客戶吃飯,在席間盛田昭夫突然對這位元客戶說:“恭賀恭喜,您母親明天70大壽,我這裡備了一份禮物作為壽禮,不成敬意!”這位元客戶頗為驚訝,並且對盛田昭夫非常感激。他們之間的合作自然會愉快而圓滿成功。

  有關盛田昭夫的這種故事數不勝數。對客戶關係管理的功課做到如此到位,難怪索尼公司的業務擴展如此神速。

  滿意的員工帶來滿意的客戶

  成功的文化造就滿意的員工,滿意的員工帶來滿意的客戶。

  若領導者能建立一套系統或程式,使員工能發揮能力,做好工作,員工勢必感到滿意,進而增加產能,流動率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一,便是內部人員的相互合作。服務人員若無法得到內部同事的支援,將無法完全發揮服務顧客的能力,進而影響服務品質。

  相信每個人都當過顧客,並與一些顯然不滿其工作的服務人員接觸過,應能深刻體會其可能造成的負面影響。服務人員是直接提供服務價值給客戶的人,其表現決定顧客對公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現出服務顧客的熱誠,並讓其知道公司亦有相同的信念,那麼顧客的滿意度也將大大提高。

  上海波特曼麗嘉酒店,是上海唯一一家連續三屆獲得著名人力資源諮詢公司翰威特評選的“亞洲最佳雇主”桂冠的酒店。

  上至總經理下至每一位員工,每一個加入麗嘉集團的人,他們都將儘快地瞭解麗嘉“以紳士淑女的態度為紳士淑女忠誠服務”的管理文化和模式。在波特曼麗嘉工作的每一個員工,都隨身攜帶一張信條卡。在這個員工信條卡裡,包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分,其中員工的基本守則是20條。讓公司的每一位員工都將公司的理念深深地印在心中。

  在波特曼麗嘉德這句座右銘裡,包含兩層的含義,一是對客戶要有紳士的態度,不僅服務時要有紳士淑女風度,而且在解決客戶投訴時也同樣需要這種風度和禮儀,二是員工之間也要有紳士淑女的態度。這已經成為麗嘉的管理之道,可以在每一家酒店傳承和延續。

  麗嘉酒店開出的薪水,在整個行業當中是非常高的。因為他們希望有最好的員工,所以給予最好的薪水和培訓。不過金錢並不是這些員工最關注的,他們更希望知道,自己在酒店的未來在哪裡?  在麗嘉酒店的每位員工都有“一流卡”。

  在任何時候,員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福,給你的同事、上級或下級,鼓勵員工發現同事的優點。
滿意的客戶衍生為忠誠客戶。顧客的滿意度與忠實客戶的多寡有絕對的關係,顧客滿意度愈高,忠實客戶就愈多。全錄公司(Xerox)最近發表的一項研究指出,在問卷上回答“非常滿意”的客戶,在未來18個月會再購買全錄公司產品的可能性,比起回答“滿意”的客戶要高出6倍。

  你認為貴公司的服務品質如何呢?

  你是否還認為“滿意”與“非常滿意”之間並無差別呢?

  可見,滿意的員工帶來滿意的客戶,鑄就了一個企業的成功。

  卓越大客戶服務的十二條黃金法則

  卓越的大客戶服務並沒有什麼像魔術一般的配方,但超出客戶的期望,把普通的細節做到優秀和卓越,並持續保持在同一水準,這就是高品質的、卓越的客戶服務。

  我在服務大客戶的過程中,歸納出卓越地服務大客戶的十二條黃金法則。

  法則一:一定要相信,世上無事不可為;

  讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達到情緒上的巔峰狀態,才能真正完成有效的銷售。

  永不言敗,永不放棄。一定能想出解決問題的方法。

  具有極大的勇氣,克服恐懼,不斷地說:“我能做到”。

  法則二:一定要熱愛你的職業和客戶;

  熱愛產品,熱愛客戶,熱愛自己。

  對工作專注,像鐳射。

  客戶會被感動:因為你敬業、因為你執著、因為你再三堅持。

  法則三:設定明確的目標;

  強烈的渴望。

  下定決心。

  相信自己一定能達到。
  所有技能都是通過學習掌握的。

  法則四:投入熱情,永不懈怠;

  把所有的發動機全部啟動。

  120%地付出。

  對自己從來沒有完全滿意過。

  永遠追求最好。

  法則五:微笑、傾聽、有信心;

  微笑能為你增加你臉上的價值。

  傾聽產生信任。

  信心能感染自己和客戶。

  讓客戶每次想到你,見到你就開心,而非痛苦。

  法則六:一定要有歸零的心態,謙虛的態度和作風,開放的胸懷;

  法則七:你擁有什麼樣的知識結構,你就擁有什麼樣的人脈;

  法則八:成為責任者;

  永遠給客戶一個明確的好結果,一個堅定的承諾。 

  隨時隨地思考:客戶到底想要什麼結果?客戶現在到底想瞭解什麼?

  對待問題時保持樂觀,想盡辦法給客戶滿意的結果,並超出他的期望。

  及時簡單地回報,讓客戶感受到對整個工作的掌握,對你充滿信心。

  法則九:讓客戶隨時隨地都能找到你;

  一周工作7天的準備。

  每天工作24小時的意識。

  24小時手機開機,隨打隨通。

  真正產生生產力:是8小時以外的付出。(8小時以內求生存,8小時以外求發展)

  法則十:建立所有的客戶資訊系統;

  法則十一:客戶是被你要求出來的。想清楚你到底需要什麼樣的結果,然後以這一結果為努力的方向;  法則十二:每一份私下的努力,都會有倍增的回報,在公眾面前都會受到褒獎;

  結果看似容易,但要花費時間和努力。

  要想成功,就必須比別人多付出。

  你每天工作了多少小時?你每天學習多少小時?

  你持續做了多少年?

 

  客戶價值的開發與創造

  客戶價值主要來自以下四種途徑中的一種或幾種:提高產品品質、提高服務水準、降低成本和縮短週期。

  由於成本最優一直被看作是利潤最大化的主要途徑之一,我們總是希望能找到一種最為經濟的客戶關係投入方案,使得企業能以最低的成本將客戶潛在的長期價值轉化為現實的淨利潤。對於企業來說,如何在判斷客戶具有開發價值之後對其進行最優的認知投入和維繫投入,是一個十分重要的決策問題。

  在服務客戶的過程中,要從客戶服務出現的問題上來挖掘客戶的新需求。

  寶潔公司能夠在產品同質化的時代,佔領中國洗髮水市場60%的市場份額。如此驕人的成績不僅僅是因為寶潔具有強大的財力、物力、人力,而更為重要的是其對客戶價值的深刻理解和把握。

  寶潔的大客戶戰略是圍繞兩個中心來進行的:

  第一,就是怎樣來“為客戶創造更高更多的價值”;

  第二,要具有為企業的發展造血的功能,也就是要為企業創造大利潤。

  大客戶管理的價值開發是企業利潤的源泉。

  要知道,創新顧客價值不僅不會增加你的成本,恰恰相反,是增加了你的獲利價值。

 

      來源 世界創業實驗室

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