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互聯網時代的管理挑戰

2005年11月,我給《中國商業評論》寫了這篇文章,文章在2005年第12期刊登後,引起了廣泛的討論。於是,今年,《中國商業評論》執行主編周攀峰特地到北京,組織了一次關於資訊時代管理挑戰的討論,並在今年做了一期專題叫《資訊時代的39個管理挑戰》,過去一段時間了,但是我覺得依然還是很有味道,因此就將這篇文章拿出來與大家分享,歡迎大家共同交流探討。

 

互聯網的飛速發展不僅帶來了互聯網經濟,同時也衝擊著企業發展的各個方面。那麼互聯網時代的企業就一定會比過去運作得好嗎?至少有一點,網路讓企業和外部世界聯繫得更加緊密了,不管企業身在何處,通過電子郵件、即時通訊工具、視訊會議等讓企業可以節省更多的時間和空間,從這個角度來說,互聯網對於企業提升效率增加效益還是功不可沒。但是,互聯網是不是也同樣讓企業的內部管理更加簡單和高效了呢?要得出肯定的答案就不那麼簡單了。

組織體系被打破,資訊很暢通情況卻複雜起來

有了互聯網這個工具,很多公司嚴密的組織體系正在被打破,在過去沒有網路的時代,一線的員工想把問題直接反映給高層管理者,並不是一件容易的事情,因為他和公司的高層之間存在著很多管理層次,要跨越中間的層級是幾乎不可能的。而在互聯網發達的時代,一線員工如果想和高層直接溝通,可能只要幾分鐘的時間發個電子郵件就可以解決問題。但是這樣卻讓企業的內部溝通體系遭受到越來越大的挑戰,因為高層管理者不可能直接處理一線員工的事情,直接處理意味著默許這種越級的行為,一旦別的員工知道了,大家都會利用這個管道從而讓越級成為了一種習慣,從而讓中層管理者的權威受到置疑;如果高層管理者將郵件轉給相應的中層管理者,就會打擊一線員工回饋問題的積極性,如果下次再碰到的確要向高層投訴的問題就不會再選擇同樣的方式;最好的方式莫過於高層親自處理這些郵件或者回饋,比如和中層一起溝通,查清楚這些問題的來源,但是高層管理者精力畢竟有限,不可能每件事情都這樣處理。

因此,高層管理者對於這樣的情況就會有兩種取向,一種就是重視這些問題並想辦法處理這些回饋,還有一種就是不理會,讓員工還是從直接的領導者那裡尋求解決;重視並處理這些回饋的公司,就變成了沒有層級阻隔的公司,因此只能建立扁平式、矩陣式的組織結構,否則很難讓公司的各個職位各個部門之間能夠嚴格履行職責員工一旦從回饋或者溝通中得到甜頭,以後就會不斷的打破原有的溝通體系,讓中間領導者的權威感削弱,從而會導致高層處理的工作越來越多,而中層的協調工作會越來越多;有一個國內知名企業的老闆,每天要處理200多郵件,原因就在於他總是非常耐心的對每一封郵件都給予回復,而員工似乎也不厭其煩,逐步變成了一種習慣和文化。毫不理會這些穿越層級的回饋的公司,能夠保持組織的嚴密性,但是卻會讓IT技術得不到最大化應用,同時難以建立資訊通暢的文化氛圍,比如現在很多國有企業的高層管理者乾脆就不用,倒是也輕閒自在。但是,企業管理者卻往往會陷入互聯網帶來的兩難中:既想利用互聯網建立很好的溝通氛圍,但是不想處理那麼多問題,因此,有的公司高層管理者親自參與到各種內部的溝通中,讓組織的協調工作過多,執行效率下降,有的公司高層管理者自己不予理睬,但是公司內部其他的人正在用互聯網溝通、協調、爭鬥得不亦樂乎,往往他們卻不知道真實的情況。

當然,最理想的情況是,建立互聯網時代的新的運作管理模式,實際上,所謂的知識管理或者是資訊管理,都是針對這個問題的,可惜現在很多企業使用下來,效果不見得就真的好。其實,問題的根本在於過於相信工具的價值,而忽視了員工的使用心理和組織行為,只會讓問題變得越來越複雜。

團隊氛圍被改變,員工花在網上的時間大幅增加

在沒有互聯網的時代,企業開會、組織員工活動、獎勵員工、員工之間的一些感受或者討論都是通過傳統的方式來進行的,比如在黑板上寫通知或者告示,下發檔、公司組織活動等。但是現在這些變得越來越快捷和簡單,群發郵件、MSN的使用等使企業內部溝通變得更加即時、透明,資訊大大豐富,而且傳遞的時間也大大縮短,可能10分鐘以前的事情,你馬上就知道了。

這種資訊的豐富卻改變了團隊的氛圍,但是也同樣帶來一些問題,比如在企業剛開始使用互聯網的時候,大家都是為了溝通工作的資訊,久而久之,開始有員工發一些和工作不相關的內容,然後就會引起大家的討論,緊接著就有公司的各種利益群體開始通過郵件的方式開始在內部爭鬥;甚至有一些員工為了取悅大家贏得在同事中的好感,就會花心思在網上閒逛專門尋找一些休閒娛樂的東西發給大家,還有的公司還建有員工的個人主頁,可以有BBS論壇,聊天室,建議區,公告欄等等。可以看出,每個員工需要處理和面對的資訊數量也增加了,於是,對於資訊的疲勞以及面對資訊海洋茫然無措成為了員工對於企業文化的另外一種感受。

互聯網是個大家庭,企業就是互聯網的小家庭,只是,究竟這樣的溝通效率如何,似乎沒有人仔細關注過。但是可以想像的是,員工琢磨發郵件以及在網上閒逛的時間肯定比過去增加了,員工喜歡通過網路看新聞、查找資源甚至做其他的事情的時間增加了。除非強制不讓員工上班時間上網,否則這個時間還會一直增加下去。於是,一些企業採用了多種手段,比如安裝局域網上的監控軟體,查看員工的上網記錄或者聊天記錄等等,這些手段對於管理者來說是樂此不疲的,因為他們認為這樣是最有效的辦法,但是在員工那裡,這樣的作風常常被看作是“侵犯隱私”甚至被看作不道德的行為。因此,強力禁止似乎是個很好的解決方式,但是一邊要求員工必須上網但是卻要想辦法監控,讓管理的成本也增大了。

管理的掌控感增強,但是效率開始下降

對於管理者來說,有了互聯網實際上也增加了一個管理的秘密武器,也大大增強了管理者的掌控感,因為在沒有互聯網的時代,管理人員很多的事情都需要當面來解決,或者是依靠“走動式管理”來完成,而現在不用了,發個郵件就可以將自己的管理指令發佈下去,建一個MSN的組群就可以實現網上開會,於是和人們對任何一種新的技術產品的依賴一樣,很多管理者也認為只要每天掛在網上,員工就會很好的工作。

實質上,這樣的管理能效並不見得好了多少,很多時候甚至式負面的結果。原因在於管理者認為互聯網是個好的工具,員工不一定認為;有的員工常常對於當面的指示或者口頭的溝通更加覺得有信賴感,而對於電子郵件卻不一定放到一個重要的位置,有一個公司就曾經因為員工不及時回復管理者郵件的問題制定了一條規定,以後收到郵件在半天之內不回復要處於一定的罰款,這樣的結果是以員工出差在外也要想辦法放下緊急的事情去關心管理者有沒有發郵件,甚至為了表示自己的及時而敷衍了事。

實際上,管理者過分迷信互聯網的手段,比如電子郵件、msn等並不見得是好事,就好像有個員工如果提出辭職,從那些冠冕堂皇的辭職郵件裡面似乎並看不出他們的動機,最後管理者還是需要親自溝通。國內很多國有企業的老闆從來不上網,但是企業照樣經營得井井有條。試想,如果互聯網真有那麼大的功效,那麼管理者實際上都不用出現,只要在家裡發發郵件,掛在網上溝通一下就可以了,但是事實不像想像得那麼簡單,因為一切的管理目標和物件還是要落實到人的身上,網路是不變的,可是人是多變的。

互聯網用於管理的價值需要反思

有了互聯網,人們可以做的事情很多,比如通過局域網可以任意的查找自己需要的資料,很多公司甚至建立了共用平臺,實際上,知識管理和資訊管理成為互聯網帶給企業比較大的方便,但是很多公司卻同樣陷入了共用的尷尬,希望被員工共用知識,但是不希望員工帶走或者複製這些知識,而員工則會認為不讓他們共用就相當於不信任他們。在面對互聯網的技術面前,人的力量似乎時強時弱。

實際上,互聯網帶來的最大的管理挑戰的核心在於人們究竟應該在多大範圍內來使用這些技術,比如企業究竟關心員工工作的結果還是更加關注執行中的細節,另外就是企業是不是有因為技術的弊端而採取的彌補的措施,就好像上班打卡一樣,如果有些員工的工作性質是經常外出的,那麼不能打卡是不是可以得到理解,評估員工工作的時候是以出勤多少次為准還是完成多少工作的績效為准。事實上,現在的管理者都過分依賴互聯網了,因為互聯網不論如何的豐富,如何的生動,也僅僅是個工具,不能代表管理的全部,也不能代表工作的全部,或許管理者還是需要反思一下了。




 
文章引用自:
轉摘自:肖明超  的文章:
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